Management et télétravail dans la relation client

Lire le Working Paper n° 26 sur le site du Céreq

Le management représente une variable d’action majeure pour évoluer de façon à la fois efficace et responsable vers des organisations du travail dites « hybrides ». Incluant la pratique régulière d’un télétravail significatif, mixée à un travail en présentiel, ces organisations du travail se sont massivement développées à la faveur de la pandémie de Covid-19, notamment à la suite du premier confinement au printemps 2020 en France, puis elles se sont maintenues, stabilisées, réajustées à la suite de cette crise sanitaire, au point d’apparaître quasiment ordinaires aujourd’hui, et ce dans nombre de secteurs, d’entreprises et de professions où cette pratique du télétravail est jugée possible.

Il s’agit donc de réfléchir au management à mettre en oeuvre, à développer, à valoriser dans cette dynamique organisationnelle, ainsi qu’aux manières de favoriser, sinon de « fabriquer », son éclosion ou son déploiement. Cette réflexion doit avant tout se centrer sur le management opérationnel et plus particulièrement sur le travail des managers de proximité. Ces managers sont de fait appelés à agir beaucoup plus à distance, et à pratiquer alors un management qui détonne avec les représentations classiques du travail et de l’entreprise, et les principes de fonctionnement qui leur sont associés. On pense notamment à la fameuse unité de temps, de lieu et d’action sur laquelle, dans les temps modernes, se sont fondées les organisations du travail supposées rationnelles et légitimes. 

Parallèlement, cette réflexion doit aussi porter, au moins en surplomb, sur le rôle et les responsabilités singulières que les strates supérieures du management (direction ou management stratégique, middle management…) ont à jouer et à prendre en charge pour mettre en capacité ces managers de proximité d’encadrer autrement ou différemment leurs équipes, dans ces nouveaux contextes organisationnels hybrides, marqués par la persistance de la pratique d’un télétravail significatif.

Samira Mahlaoui, Jean-Paul Cadet, Management et télétravail dans la relation client. – Marseille : Céreq, 2024. – 18 p. – (Working Paper; 26) .



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Doc du Céreq (2024, 8 mars). Management et télétravail dans la relation client. Le carnet des Docks. Consulté le 25 juin 2024, à l’adresse https://doi.org/10.58079/vzje