Que ce soit dans les banques, la restauration rapide, les cinémas, les transports en commun, les services postaux ou bien encore la grande distribution, nous assistons ces dernières années à un déploiement sans précédent du libre-service, se traduisant notamment par une multiplication des dispositifs automatiques.
Cet ouvrage se propose d’étudier ce phénomène sous l’angle du travail. Il repose sur une immersion d’une dizaine d’années dans le secteur de la grande distribution, s’appuyant sur le cas emblématique des caisses automatiques. Allant à l’encontre de l’idée selon laquelle les clients accompliraient dorénavant le travail à la place des salariés, il montre que l’automatisation induit une nouvelle répartition des tâches. Le travail ne disparaît pas, il se trouve profondément transformé, intervenant « en coulisses » et « à l’insu » des clients. Et quand travailler consiste pour nombre de salariés à être « au service d’autrui », quand les clients constituent la principale source de reconnaissance, alors le sens même du travail qui se trouve requestionné.
A l’intersection de la sociologie du travail industriel et de la sociologie des services, Sophie Bernard livre ainsi un travail d’investigation et d’analyse qui invite à repenser le travail dans les services.
Sophie Bernard, Gilbert de Terssac, préf..Travail et automatisation des services : La fin des caissières – Toulouse : Octarès, 2012. – 192 p. – (Travail et activité humaine) .