Archives par mot-clé : Relation de service

Management et télétravail dans la relation client

Lire le Working Paper n° 26 sur le site du Céreq

Le management représente une variable d’action majeure pour évoluer de façon à la fois efficace et responsable vers des organisations du travail dites « hybrides ». Incluant la pratique régulière d’un télétravail significatif, mixée à un travail en présentiel, ces organisations du travail se sont massivement développées à la faveur de la pandémie de Covid-19, notamment à la suite du premier confinement au printemps 2020 en France, puis elles se sont maintenues, stabilisées, réajustées à la suite de cette crise sanitaire, au point d’apparaître quasiment ordinaires aujourd’hui, et ce dans nombre de secteurs, d’entreprises et de professions où cette pratique du télétravail est jugée possible.

Il s’agit donc de réfléchir au management à mettre en oeuvre, à développer, à valoriser dans cette dynamique organisationnelle, ainsi qu’aux manières de favoriser, sinon de « fabriquer », son éclosion ou son déploiement. Cette réflexion doit avant tout se centrer sur le management opérationnel et plus particulièrement sur le travail des managers de proximité. Ces managers sont de fait appelés à agir beaucoup plus à distance, et à pratiquer alors un management qui détonne avec les représentations classiques du travail et de l’entreprise, et les principes de fonctionnement qui leur sont associés. On pense notamment à la fameuse unité de temps, de lieu et d’action sur laquelle, dans les temps modernes, se sont fondées les organisations du travail supposées rationnelles et légitimes. 

Parallèlement, cette réflexion doit aussi porter, au moins en surplomb, sur le rôle et les responsabilités singulières que les strates supérieures du management (direction ou management stratégique, middle management…) ont à jouer et à prendre en charge pour mettre en capacité ces managers de proximité d’encadrer autrement ou différemment leurs équipes, dans ces nouveaux contextes organisationnels hybrides, marqués par la persistance de la pratique d’un télétravail significatif.

Samira Mahlaoui, Jean-Paul Cadet, Management et télétravail dans la relation client. – Marseille : Céreq, 2024. – 18 p. – (Working Paper; 26) .

Comment garantir le développement des compétences en télétravail ?

Lire le Bref n° 425 sur le site du Céreq

Peu pratiqué avant la crise sanitaire, le télétravail s’est imposé à nombre de salariés lors des périodes de confinement, et semble voué à s’installer durablement dans les pratiques. Son accroissement inédit et inattendu a bouleversé les modes d’échanges professionnels, dont le rôle dans le développement des compétences est reconnu. À partir de l’enquête Impact menée en 2021, ce Céreq Bref livre un portrait de ces télétravailleurs, et observe les changements intervenus pendant la crise dans les façons d’échanger, de se former et d’apprendre au travail.

Marion Lambert, Comment garantir le développement des compétences en télétravail ? in Céreq Bref n° 425 (2022). – 4 p.

Pensar las trayectorias profesionales en la escala de “sector profesional”

Lire le Calificaciones y empleo n° 119 sur le site du Céreq

Espacio potencial de movilidad que integra todos los oficios y empleos de una misma familia profesional a escala intersectorial, el sector profesional puede ser una palanca
para gestionar y asegurar las trayectorias convirtiéndose en la sede de una reflexión y de una acción colectivas. Esta es la principal lección aprendida de la experiencia de una redparitaria de actores intersectoriales que intenta, no sin incertidumbres y límites, estructurary representar el sector profesional de la relación con el cliente.

Jean-Paul Cadet, Samira Mahlaoui, Pensar las trayectorias profesionales en la escala de “sector profesional” : La apuesta de un actor intersectorial de la relación con el cliente in Calificaciones y empleo n° 119 (2021). – 4 p.

Penser les parcours professionnels à l’échelle d’une « filière-métiers » : Le pari d’un acteur intersectoriel de la relation client

Lire le Bref n° 390 sur le site du Céreq

Espace potentiel de mobilité intégrant tous les métiers et emplois d’une même famille professionnelle à l’échelle intersectorielle, la filière-métiers peut être un levier pour gérer et sécuriser des parcours en devenant le siège d’une réflexion et d’une action collectives. Tel est le principal enseignement de l’expérience d’un réseau d’acteurs intersectoriel et paritaire qui cherche, non sans incertitudes et limites, à structurer et représenter la filière-métiers de la relation client.

Jean-Paul Cadet, Samira Mahlaoui, Penser les parcours professionnels à l’échelle d’une « filière-métiers » : le pari d’un acteur intersectoriel de la relation client in Bref n° 390 (2020). – 4 p .

Les professionnels de la vente à l’épreuve de la relation client

Les professionnels de la vente à l'épreuve de la relation clientLes stratégies d’entreprise centrées sur le client influencent directement les métiers de vendeurs, commerciaux et téléconseillers. La montée des exigences du client et les pratiques de gestion liées à ces stratégies modifient le contenu de leur activité. Ces effets sont variables selon les métiers, les contextes organisationnels et les choix managériaux.

Dans tous les cas, les professionnels de la vente doivent relever le défi d’une relation clientèle à la fois plus normée et plus singulière.

Lire le document sur le site du Céreq

Jean-Paul Cadet, Samira Mahlaoui, Dominique Maillard, Les professionnels de la vente à l’épreuve de la relation client in Bref n° 321 (mai 2014). – 4 p.

La relation de clientèle (Appel à contribution)

Le GRESCO (Université de Limoges) organise un colloque interdisciplinaire sur “La relation de clientèle” les 15 et 16 novembre 2012. Ce colloque se propose de faire le point sur la « relation de clientèle », entendue ici à la fois comme outil de management (fondé sur la fixation d’objectifs « commerciaux »), dispositif d’organisation du travail et ensemble d’interactions entre professionnels et clients. Cette thématique permettra de croiser les regards disciplinaires (sociologie, science politique, anthropologie, histoire, gestion…)…

Les propositions de communications doivent parvenir aux organisateurs avant le 15 juillet 2012.

Pour en savoir plus : Calenda – La relation de clientèle.